Témoignage de Vincent HUET – Directeur adjoint des services techniques de la Mairie de Saint-Cyr-Sur-Loire.

Pouvez-vous présenter rapidement la mairie de Saint-Cyr-sur-Loire ?

Avec ses 17 000 habitants, Saint-Cyr-sur-Loire est la troisième ville du département d’Indre-et-Loire. Au cœur de la Touraine, la cité domine la rive nord de la Loire classée par l’Unesco « Patrimoine mondial de l’humanité ». C’est une ville dynamique qui sait bouger et se transformer. Modernité et histoire se conjugue parfaitement dans cette commune ou de grands écrivains, comme Honoré de Balzac, Anatole France, Henri Bergson ou Alexis de Tocqueville ont séjourné.

Saint-Cyr-sur-Loire fait partie d’une métropole de 300 000 habitants dans la première couronne de Tours qui en est la ville centre.

Elle bénéficie d’un patrimoine très arboré : 1350 hects de superficie et 50 hects d’espaces verts.

Le label « Ville Jardin » est un fil conducteur des services techniques, ainsi que le mot d’ordre de monsieur le Maire qui est : « Ce que vous faites, vous techniciens, faites-le comme si vous viviez à l’intérieur de ce que vous aménagez ».

La ville a d’ailleurs obtenu le label Ville Fleurie 4 Fleurs et une Fleur d’Or.

Pouvez-vous vous présenter ainsi que les services techniques ? 

Nous parlons du Service DSTAU : Direction des Services Techniques et de l’Aménagement Urbain.

Pour l’utilisation de MAINTI4, nous allons plus nous intéresser à la partie technique. Les services techniques, chez nous, c’est une centaine de personnes dans les corps de métiers habituels que sont les bâtiments, l’infrastructure Voiries et Réseaux Divers, les espaces verts et la propreté urbaine. Ne sont pas inclus dans nos services tout ce qui est fêtes et cérémonies. Les services de l’eau, les services de l’assainissement, les services des déchets ménagers sont des services métropolitains.

Pour ma part, je suis directeur adjoint des services techniques et j’ai en charge la partie domaine public donc la voirie en particulier et de plus en plus la partie espaces verts, donc de l’espace public de manière générale. J’ai un collègue qui s’occupe des bâtiments. La propreté urbaine fait partie de mon service également. Et le directeur des services techniques chapote l’ensemble.

Un petit mot sur l’urbanisme qui explique pour partie pourquoi nous avons dû nous structurer avec un logiciel de gestion des services techniques :

L’urbanisme à la ville de Saint-Cyr-sur-Loire est axé vers l’opérationnel, en d’autres termes nous avons un organigramme disons habituel, mais nous avons aussi un organigramme fonctionnel pour avoir une capacité à piloter des projets d’urbanisme. C’est très atypique car peu de communes font ça, c’est-à-dire que nous pilotons nous même en interne les projets d’aménagement type ZAC (ZAC d’habitations, ZAC économiques…), alors qu’en général les communes délèguent ces missions à des sociétés tiers (maîtrise d’ouvrage délégué de type société d’économie mixte d’équipement et d’aménagement). Ce qui explique que la part d’urbanisme est très importante chez nous et que, par conséquent, nous avons une obligation de bien nous structurer en clarifiant les compétences liées aux projets d’investissement et celles liées à l’entretien. C’est là que les outils sont importants. Des outils efficaces nous permettent d’avoir une séparation du travail plus aboutie et de pouvoir s’investir dans des projets qui nous demandent beaucoup de temps compte tenu des contraintes réglementaires, d’environnements….

Sur la structure même des services techniques, nous avons donc évolué vers la métropole. Aujourd’hui, nous sommes tous encore dans les locaux de la ville mais certains services travaillent pour la métropole, comme moi. Nous devons rendre des comptes à la métropole et à la ville, ce qui complexifie un peu notre activité puisque nous avons deux sources de commandement auxquelles nous devons répondre quotidiennement.

Depuis combien de temps utilisez vous le logiciel MAINTI4 et comment étaient organisés les services techniques avant son utilisation ?

Nous sommes clients depuis 2011-2012.

A l’origine nous n’avions pas d’outil et tout ce qui était gestion des demandes et des travaux se faisait avec les outils traditionnels que sont Excel, Word…. Et pire encore, tout ce qui était réceptions d’appels téléphoniques, gestion des travaux, se faisait un coup par un post-it, un coup en réunion…

Dans les années 2010, nous avons commencé à structurer les demandes de travaux de manière générale avec Excel et Access pour avoir un fonctionnement plus rigoureux. C’est ce qui a permis par la suite de démontrer aux responsables de services qu’il était nécessaire d’avoir un outil du marché pour mieux travailler, les outils traditionnels devenant trop lourds à manipuler.

Suite à un appel d’offre, des démonstrations et des visites de sites utilisateurs (ce qui était très intéressant d’ailleurs), ARTELI (ancien MAINTI4 pour les collectivités) avait été retenu.

Ce qui fait que l’on a choisi le logiciel à l’origine, et qui reste vrai aujourd’hui, c’était l’aspect logiciel qui vient de l’industrie. Ça nous avait assez séduit parce que ça nous paraissait pertinent sur les aspects de rigueur. L’ergonomie du logiciel aussi, par rapport à d’autres que nous avions pu comparer, nous avait paru beaucoup plus accessible et plus évolutif.

Pourquoi avoir choisi de continuer d’évoluer avec MAINTI4 et comment s’est déroulée la mise en place avec les équipes de TRIBOFILM ?

Le logiciel a fait sa petite vie, entre temps nous avons intégré la métropole, il y a eu pas mal de mouvement de personnels aussi…donc jusqu’en 2019 nous ne l’avions pas beaucoup fait évoluer. Malgré tout, son usage est complétement intégré dans nos pratiques.

Il y a eu une tentative pour suivre les statistiques mais c’était trop complexes pour une petite structure comme la nôtre… Aujourd’hui vous avez un nouveau module BI plus accessible qui nous intéresse, mais ce sera une prochaine étape.

C’est assez récent mais c’est vrai que nous sommes passés d’un logiciel un peu dinosaure à quelque chose de beaucoup plus ouvert et intégré. Je ne suis pas utilisateur permanent, mais je suis pilote sur la mise en place du dossier et nous avons des utilisateurs permanents que sont les responsables bâtiments, infrastructures et PJ.

L’évolution se joue sur l’ergonomie, la rapidité de calcul avec beaucoup moins de latence, l’interface s’est largement améliorée, avec plus de souplesse dans la gestion des demandes puisqu’aujourd’hui vous avez des listings qui permettent une manipulation beaucoup plus simple en fonction du destinataire, le gestion des colonnes, etc… L’interface que nous pouvons nous même personnaliser est très intéressante avec les raccourcis qui permettent d’avoir beaucoup plus de souplesse.

Notre usage a donné lieu à un audit avant de passer à MAINTI4. Ce qui est réussi c’est ce que j’appelle l’entonnoir, c’est-à-dire qu’il n’y a plus une demande aujourd’hui à Saint-Cyr-sur-Loire qui ne passe pas par MAINTI4, donc les post-it, les courriels, etc…c’est terminé. Par exemple, pour toutes les demandes des écoles, il y a une interlocutrice unique qui nous fait toutes les demandes via MAINTI4. Pour les riverains, ça passe également par notre secrétariat qui transfère également les demandes dans le logiciel. Même entre nous, du service bâtiments vers le service espaces verts par exemple, nous passons par le logiciel pour faire nos demandes.

A ce jour, l’un des aspects les plus important, c’est la traçabilité, la mémoire, qui nous permet de retrouver l’ensemble de nos demandes quelques soit l’origine. Les utilisateurs sont essentiellement les services, il n’y a pas d’utilisateurs extérieurs de type riverains. Les élus ne l’utilisent pas, et les associations ou les professeurs des écoles non plus. Ce sont les autres services qui font l’interface avant de nous envoyer les demandes. Et aujourd’hui nous n’avons pas de perspectives d’évolution dans ces usages. Nous avons un préfiltre avec les services intermédiaires et les demandes qui nous arrivent sont pertinentes parce qu’elles ont déjà été traitées en amont.

Nous avons fait des tentatives pour travailler sur le magasin mais aujourd’hui nous ne l’utilisons plus pour une raison très simple : nous avons un magasin qui fonctionne quasiment sans stock, parce que nous sommes dans un secteur avec beaucoup d’entreprises sur Tours qui nous alimentent et nous n’avons pas besoin de gérer des stocks.

Sur la gestion des véhicules, nous pourrions évoluer, mais c’est plus compliqué en interne à mettre en place, même si ça reste un objectif pour avoir un vrai suivi dans le temps. Néanmoins, toutes les demandes de garage sont quand même faites via MAINTI4.

Nous avons donc une très bonne gestion de l’entrée et de la réponse aux demandes, mais nous souhaitons vraiment passer à la vitesse supérieure, d’une part sur les statistiques avec le module BI qui a l’air beaucoup plus souple que les statistiques de base, et ensuite, nous sommes en train de tester depuis peu la prise de données avec douchette par les chefs d’équipe et non plus par le secrétariat. Maintenant, ce sont les opérateurs de terrain qui saisissent leurs données de terrain. Nous récupérons ainsi les heures, les lieux… Nous avons travaillé sur ça pendant notre dernière formation MAINTI4, justement pour mettre à jour notre dossier et faire un peu de ménage.

Pour résumer les prochaines étapes donc, la mise en place du module BI, et puis nous souhaiterions accentuer l’usage de Maintidroïd pour certains agents. Sachant que nous avons deux classes d’agents, ceux qui ont un travail systématique et à l’autre extrême ceux qui travaillent vraiment à la demande (comme les agents du bâtiments). Pour ces derniers, il y aurait un intérêt d’avoir des retours directs alors que pour les autres le relevé d’heures et le relevé de présence sont suffisants.

Quels impacts avez-vous pu mesurer à la suite de la mise en place d’ARTELI puis de MAINTI4 ?

Au niveau de la traçabilité, nous n’avons donc plus la problématique de « la demande oubliée », la fameuse demande qui reste dans un coin et qu’on ne traite pas, ça fait donc bien sûr parti des choses réussies.

En fin d’année, nous présentons à nos élus des statistiques. Je vais prendre l’exemple des riverains : nous montrons à l’issu de l’année, ou même en cours d’année, tout simplement le nombre de demandes traitées, donc environ 150 – 200 demandes diverses et variées dans l’année.

Ça nous permet de démontrer que 50% de ces demandes n’ont pas de suite parce qu’en général ce sont de simples demandes de renseignement. Mais le logiciel nous permet de classifier l’ensemble de ces demandes, de les repérer dans les quartiers, de ressortir les types de demandes qui ont été faites que ce soit des problèmes de circulation, des problèmes de déchets, de stationnements…

Nous pouvons montrer aussi ce que nous faisons en curatif et en préventif, non pas de manière directe par rapport au logiciel, mais nous pouvons faire la différence entre le nombre d’heures faites par rapport à des demandes de riverains qui sont plutôt du curatif et toutes les autres qui sont du travail systématique ou là nous sommes plutôt dans le préventif.

Ça nous permet effectivement de sortir des ratios et de démontrer depuis plusieurs années que nous améliorons notre activité vers le préventif. C’est ce que nous a permis le logiciel grâce aux données d’heures essentiellement.

D’un point de vue des équipes, il a fallu passer le cap de ce qu’on appelle le syndrome du « flicage », mais aujourd’hui les agents sont organisés pour faire un relevé d’heures de ce qu’ils ont à faire et ensuite c’est repris à la douchette sur MAINTI4. C’est quelque chose qui fonctionne bien. Dès qu’il y a une fiche de travaux, les agents ramènent le compte rendu de l’activité ce qui permet ensuite de le rentrer dans le logiciel. Derrière, l’objectif encore une fois, est de valoriser par types d’activités et de pouvoir ressortir des alertes.

Par exemple dans le bâtiment, quand il y a trop de demandes de plomberie, nous commençons à nous intéresser au réseau du bâtiment concerné. Donc nous améliorons notre activité, mais encore une fois l’amélioration principale est que nous n’avons plus de pépin de suivi des demandes. Nous sommes à 99% opérationnels sur toutes les demandes de travaux qu’elles soient externes ou internes.

Ce qui veut aussi dire derrière, des équipes qui tournent toute seule puisque le logiciel permet d’avoir un outil de suivi des travaux. Les chefs d’équipe ont leurs listes de demandes qui sont faites en début de semaine et ils s’organisent de manière autonome, ce qui libère du temps aux cadres pour travailler sur des dossiers d’investissement ou d’urbanisme opérationnel. C’était aussi un des objectifs qui a été atteint.

Quelles relations entretenez vous avec les équipes de TRIBOFILM ?

Ma foi très bonne.

Ce sont surtout mes collaborateurs qui utilisent les outils et qui n’ont pas forcément toujours les réflexes d’utiliser le service support par exemple.

Je sais aussi que vous faites des webinars sur les mises à jour etc…, des tutos, mais nous ne prenons pas assez de temps pour exploiter ces propositions. Il faut que nous nous y mettions. De même que la Journée Utilisateurs, ce sont des moments importants pour notre usage quotidien.

Que diriez vous à une collectivité qui hésite à investir dans un logiciel de gestion des services techniques ?

Je le fais déjà et quand on me le demande j’explique la démarche et l’intérêt pour hiérarchiser les demandes et mieux organiser les équipes.

Notre mode de fonctionnement est reconnu par la métropole, ainsi que les outils utilisés. Et sur la mairie, il est prévu d’étendre l’utilisation de MAINTI4 à d’autres services, comme la Police Municipale.